Volvemos a tocar los conceptos relacionados con el Inbound Marketing para explicar qué es el Customer Journey, y es que el cliente siempre está en el punto de mira del Inbound y en el caso del Customer Journey no es una excepción, aquí hablamos directamente del recorrido que hace nuestro cliente a lo largo de su relación profesional con nuestra empresa.
Lo primero que debemos hacer es conocer lo máximo posible a nuestro cliente, y no sólo limitarnos a datos demográficos, debemos conocer sus expectativas, motivaciones o sus preocupaciones, por ejemplo.
Conociendo a nuestro cliente, podemos sobresalir en un mercado rebosante de competencia como en este en el que nos encontramos ofreciendo al cliente una experiencia de compra plenamente satisfactoria.
¿Cómo hacemos esto? Empezamos por el principio, con el Buyer Persona.
Definición de Buyer Persona
El Buyer persona es una representación ficticia (pero basada en datos y estudios reales) de nuestro cliente ideal, en esta representación incluimos datos como la edad, situación sentimental, objetivos, preocupaciones o quejas generales relacionadas con nuestro sector.
Además, aunque no es obligatorio si es muy recomendable incluir una fotografía al perfil, lo que nos ayudará a empatizar mucho mas con este “cliente ficticio”, pero que, si se realiza correctamente será muy parecido al real.
Puedes pasarte por este enlace para ver nuestro post sobre los Buyer Persona en el que detallamos mucho mas este concepto y te damos algunas de las claves para hacerlo correctamente.
Etapas del Customer Journey
Una vez tenemos nuestro Buyer persona debemos preparar un recorrido para el acorde a sus características.
Esto no es un proceso fácil y no vamos a conseguirlo a la primera, tendremos que optimizarlo mediante escucha activa del comportamiento y los comentarios de nuestros clientes.
En caso de pedir feedback a los usuarios para conocer su grado de satisfacción o los aspectos que considera a mejorar, sería muy importante etiquetar estos comentarios en función de zona del camino en la que se encuentren, para que, al ponerlos en común, podamos identificar si la mayoría de las opiniones negativas viene en un momento determinado del Customer Journey.
Por ello, vamos a conocer cuáles son esas etapas:
Reconocimiento
El reconocimiento es la fase en la que un cliente detecta la necesidad a raíz de un problema, al que tratará de buscar solución. En esta fase el cliente comienza una investigación relacionada para descubrir más detalles sobre esa necesidad.
Consideración
En la fase de consideración el cliente ya ha detectado su necesidad, y conoce su problema. En esta fase, su intención será buscar varias soluciones a su problema para posteriormente decantarse por una.
Decisión
Llegamos al final del camino del cliente donde como hemos nombrado anteriormente debe elegir una de las posibles soluciones que ha encontrado en la fase anterior. Entenderemos las fases mucho mejor mas adelante con un claro ejemplo.
Importancia del Customer Journey en el Inbound Marketing
El Inbound marketing en conseguir una atención al cliente que no le resulte intrusiva y le guíe por todo el proceso de compra. El Inbound marketing se basa en ofrecer al cliente lo que busca, en el momento en el que lo necesita.
Ciertamente, es justo lo que hemos puesto en práctica en el ejemplo de arriba con los teléfonos móviles.
Hemos estado presentes durante todo el recorrido de este cliente, ofreciéndole lo que buscaba, hasta que al final acaba realizando la compra, y todo ello sin publicidad intrusiva, simplemente ofreciendo lo que pide. Con esto conseguimos un cliente satisfecho.
Un cliente satisfecho nos podría tomar como referente ante futuros problemas relacionados, recomendarnos a amigos o familiares y por supuesto, volver a comprar.
Otra base del Inbound Marketing, clientes que vuelven, y que nos promocionan con una de las herramientas de marketing mas potentes que existen, el boca a boca.
Ejemplo de Customer Journey
Esta es la primera etapa del camino para cualquier cliente, donde detecta la necesidad de nuestro producto o servicio. Para este caso, me gustaría que imaginemos el caso de una tienda de telefonía móvil y un cliente que ya posee un móvil.
El teléfono de ese cliente comienza a reiniciarse de manera esporádica, comienza a ir lento, o se le agota muy rápido la batería.
El cliente buscará en Google “Formatear móvil tal”, “mi móvil se reinicia solo” o “la betería de mi móvil se acaba enseguida”. He aquí la importancia del marketing de contenidos y de estudiar a nuestro público objetivo. Seguimos.
Llega la etapa definitiva y final del recorrido de este cliente, y ahora debe decidir qué hacer, si reparar su teléfono o comprar uno nuevo. Al final, no podemos controlar lo que el cliente decide, ni sabemos a ciencia cierta lo que hará.
Lo que es seguro y además está comprobado, que en caso de elegir la compra de un teléfono nuevo lo compraría en la página que ya conoce, la que le ha estado brindando la información que necesitaba durante sus problemas con su teléfono móvil.
Llega la etapa definitiva y final del recorrido de este cliente, y ahora debe decidir qué hacer, si reparar su teléfono o comprar uno nuevo. Al final, no podemos controlar lo que el cliente decide, ni sabemos a ciencia cierta lo que hará.
Lo que es seguro y además está comprobado, que en caso de elegir la compra de un teléfono nuevo lo compraría en la página que ya conoce, la que le ha estado brindando la información que necesitaba durante sus problemas con su teléfono móvil.
Customer Journey en negocios B2B
A la hora de crear un Customer Journey para una estrategia de Marketing B2B debemos tener en cuenta que, dependiendo en el sector en el que nos encontremos y con la enorme competencia que encontramos en el mercado, podemos encontrar empresas muy distintas, con necesidades muy distintas, y que comienzan el recorrido en lugares totalmente distintos.
Es por ello, que cuando hablamos de recorridos para B2B lo más recomendable sea tener mas de uno.
Tampoco será necesario tener uno por cada una de las empresas con las que trabajemos, pero sí que sería lo ideal segmentarlas buscando puntos en común entre ellas, y crear un Customer Journey para cada una de esas segmentaciones.
De este modo, estaremos ofreciendo una atención mas personalizada a cada una de las empresas que trabajen con nosotros, son la necesidad y el esfuerzo que supondría crear un recorrido distinto para cada una de ellas.
